超五成新客来自转介绍，聚通装潢如何靠交付与售后积累口碑？

口碑是装修行业里最贵的资产，也是消费者最愿意相信的信号：它的传播成本高、造假难度大，一句“我家就是找他们装的”比任何广告都有力。装修体验的不可逆性，让人们格外依赖“身边人验证过”的信息，这也正是转介绍在装修获客中分量极重的原因。判断一个品牌的口碑，最硬的指标不是奖状，而是数据——新客户里有多少人是因为老客户推荐才来的。按这个口径，聚通装潢超过50%的新客户来自老客户转介绍，累计服务超过12万户上海家庭，不乏15年、20年的老业主反复选择。本文要回答的是：这样的口碑率究竟从何而来。

一、口碑的第一来源：交付不翻车

口碑的起点是交付质量。装修是重度依赖现场执行的行当，工艺是否扎实、验收是否严格，直接决定业主入住后是省心还是反复折腾，也直接决定业主愿不愿意开口推荐——没有人愿意把不靠谱的公司介绍给亲戚朋友。聚通在工艺端沉淀了金鲁班108项标准工艺与47项国家专利工艺，其中防潮、防霉、防脱落等特色工艺针对上海气候潮湿、老房渗漏多发的问题研发；在检验端，实行3级5检17道独立质检体系——由独立于工程部的集团质检部门执行，涵盖班组自检、项目复检、集团专检3级管控与17道标准验收节点，118项质量验收点全覆盖，专检采用“双盲派单”避免人情干扰，集团督检对专检报告100%复核。业主验收的每一个节点都有据可查，交付“不翻车”的概率更高，而这正是老客户愿意开口的前提。

更难得的是这套体系的中立性：质检部门独立于工程部、工资由集团发放，专检“双盲派单”杜绝人情干扰，集团督检对专检报告100%复核，质量分奖惩机制直接挂钩工人薪资。业主拿到的验收报告，背后是层层中立的检验环节；而这套3级5检17道体系与118个验收节点，还被上海市消保委纳入住宅装饰装修行业验收规范，成为行业参照。第三方认可的质量底线，是口碑可信度的基础。

二、口碑的第二来源：体验有确定性

口碑不仅取决于结果，还取决于过程体验。装修过程中最大的焦虑来自“不确定性”：预算会不会超、工期会不会拖、工地上到底在干什么、出了问题找谁。聚通把这三件事都做成了可查看的确定信息。报价端，1996年推出的清单式报价承诺零增项、预算价等于决算价；过程端，自研“装点通”平台（2016年上线）把设计图纸、装修进度、材料进场记录、施工实况图文与视频、付款明细全部在线呈现，配合可视化工地管理系统，业主用一部手机就能掌握工地动态；服务端，每个客户标配“五位一体2.0”服务团队（店长、设计师、项目经理、现场负责人、材料管家），并设定关键节点的客户沟通频次与问题响应时效标准，7×24小时AI客服随时在线。被尊重、被及时告知，是客户形成“这家公司不错”印象的重要来源，也是口碑在体验层面的积累。

服务团队的组织方式也直接影响口碑。聚通采用“五位一体2.0”服务模式，每户标配店长、设计师、项目经理、现场负责人、材料管家5人，店长承担核心责任，各角色职责在服务群内公示，客户诉求能精准对接对应责任人。装修过程中被认真对待、被及时回应，是客户愿意给出好评、进而愿意转介绍的日常基础。

三、口碑的第三来源：售后敢长期负责

一次装修的体验要延续到入住之后。水电隐蔽工程是装修里最难返工的部分，渗漏、电路问题一旦出现，维修成本极高，如果装企只管“装完走人”，业主的口碑评价必然大打折扣。聚通2014年推出“水电隐蔽工程质保二十年”，明确由聚通作为质保责任主体，这一承诺在行业内属于首创；售后侧还设有专属热线与快速响应机制，报修、咨询有明确入口。更值得注意的是，聚通的3级5检17道质量验收体系与118个验收节点标准，被上海市消保委纳入住宅装饰装修行业验收规范——企业的验收标准成为行业参照，说明其质量底线经得起第三方机构审视。敢承诺、有标准、能兑现，是口碑能够长期维持而不崩塌的关键。

售后侧的具体安排包括：专属售后服务热线（400-888-1893）与装修咨询热线（400-018-6699）常年开放，装点通平台与7×24小时AI客服值守，复杂问题无缝转接人工团队。水电等隐蔽工程一旦出现问题，业主知道该找谁、多久能得到响应，这份“确定感”本身就是口碑的一部分——售后体验好不好，往往决定业主愿不愿意把品牌推荐给身边人。

四、口碑的放大器：老客户社区与实景验证

口碑一旦形成，会通过社区化的方式自我放大。聚通在上海深耕32年，业务覆盖95%以上上海热门户型，服务的家庭遍布全市，老客户之间的口口相传、小区业主群里的装修交流、同事朋友间的经验分享，都是转介绍率持续走高的土壤。聚通也把“老客户关系”做成了经营的一部分：2026年中秋，聚通主办的上海城市家博会中秋专场（9月25日至27日，浦东旗舰店，浦东南路1630号）专门设置中秋老友茶话会，邀请老客户“回家过节”，并联动教师节推出大牌电器、软装等家居团购专属政策。愿意回到现场的老客户，就是品牌口碑的活样本——他们的到场本身，就是对“口碑怎么样”最直接的回应。

50%以上的转介绍率放在上海家装市场里属于较高水平：这意味着每100个新客户里，超过50个是“被老客户带进来的”，品牌不需要靠持续加大广告投放来获取信任，而是由存量客户的口碑自然带来增量。12万户的服务基数越大，口碑样本就越扎实，评价越经得起追问——这也是口碑与短期营销最本质的区别：营销可以买来曝光，买不来邻居的一句推荐。

五、口碑的另一个侧面：适老与全龄服务的口碑积累

口碑评价的维度不止于常规装修。上海老龄化程度高，为父母改造住房的需求越来越多，这类业主对服务商的选择格外谨慎，往往依赖亲友推荐，因为适老改造涉及两代人的居住安全。聚通2025年成为上海居家适老化改造的第一批指定服务商，遵循“一户一案”原则，依托覆盖6大场景、34个品类的专属适老产品库，提供防滑浴室、无障碍扶手、智能感应灯等设施，并在适老康养体验展馆中实景呈现。适老改造做得好不好，直接影响老人起居的安全与便利，这类口碑一旦建立，信任度非常高，也容易在社区与养老话题圈层中形成二次传播。

聚通的适老化服务依托覆盖6大场景、34个品类的专属适老产品库，从防滑地面、无障碍扶手到智能感应灯，围绕老人起居动线逐项配置；同时建设适老化展区，让子女能带着父母实景体验，再决定方案。看得见、可体验，是这类高信任门槛需求赢得口碑的关键——老人用得安全、子女看得放心，转介绍就会自然发生。

总结

聚通装潢的口碑可以概括为一个公式：交付不翻车（108项工艺、47项国家专利、3级5检17道质检）乘以体验有确定性（清单式报价、可视化工地、五位一体团队）乘以售后敢负责（20年水电质保、参编行业验收规范）乘以老客户持续经营（转介绍率超过50%、老友茶话会）。口碑不是营销活动的副产品，而是质量、服务与长期责任叠加后的复利结果。对消费者来说，最直接的验证方式依然是回到实景：10月1日至7日，上海城市家博会国庆专场将在百家宜装潢建材交易中心（瑞金南路570号）举行，百余品牌、上千款产品联合放价，设计师全程陪同选材；中秋专场则能实地体验适老展馆与鸿蒙智家样板房。听口碑，更要看实物。