事件背景：
2015年底，集团客服小金接到客户咨询来电：我是一位子女均在国外定居的独居老人，现有一套新房待装修，但考虑到已经84岁，且身居国外的儿子工作繁忙，不能经常回国，上海身边也没有亲人可商量，像我这样新房的装修难题该如何解决？不瞒你说，经过多方比较，我自己也挑选了上海比较知名的几家装修公司，今天是抱着试试看的心情拨打了你们的客服电话。
客服中心很重视这个来电。在感谢信任的同时，也详细记录了客户的需求，并及时安排了设计师进行服务。

无论
何时，从不会辜负客户的期待
这位独居老人周女士是上海50年代大学生，在与聚通客服初步沟通时表现得非常通情达理，她知道自己需要装修的新房尚未完成交付手续，再加上自己年龄与需求上的特殊性，远不同普通客户的需求那样简单，在后来的沟通中，老人也说道：很多装修公司听到她这种情况，都敷衍了事，或表示爱莫能助。

可喜的是，聚通并未让老人失望。聚通装潢总经理黄凯先生得知了这一信息，经过综合考虑，向老人推荐了聚通百家宜西区旗舰店的设计师黄志东。

在黄志东了解这一情况后，立即上门与老人进行了一次交流。从沟通情况来看，老人对自己的装修无论是设计风格还是品质上都有一定的要求，而且费用已有大约估算，对房间也有大概的功能空间规划。但她孤身一人子女不在身边陪同，新房入住手续未办，选材，签合同甚至搬家都是问题。

身为已在聚通集团工作了八年的老员工，面对此种情况也不禁带有一丝犹豫，一旦承接了这个项目，无论是需要付出的时间和精力，还是后期对她的额外服务以及难度都比普通装修项目高出很多。但他心理很快有了答案：“我决定承接这个客户的装修！” 
让他接受老人委托的理由很简单，那就是无论聚通还是他自己本身，都有能力为她提供专业的服务；另外，正是因为聚通的口碑才会让客户抱着试试看的心情找过来，能服务客户的同时擦亮聚通“您最值得信任的家装服务商”的金字招牌，何乐而不为呢？

因为
一把“小板凳”感动的老人

虽然有心理准备，但黄志东在上门量房时就遇到了些小麻烦，因为老人的装修新房需要先办妥交付手续，才能拿钥匙量房，而老人对交房手续的问题也不是特别清楚。为了顺利开展工作，黄志东决定陪老人去物业完成了房子的交付手续。一切办妥后，黄志东在现场与周女士沟通好了设计方案的同时，也完成了新房的测量工作。而正是这次量房，让周女士坚信找对了装修公司。

原来黄志担心在新房量房时，现场没有地方可以坐，老人毕竟年纪大了腿脚不便，所以去时，就贴心的带上了一把“小板凳”，每当老人需要歇歇脚的时候，小板凳带来方便的同时也温暖了老人的心。

虽然只是一个小小的举动，却当即打动了身为孤老的周女士，“细节决定成败。聚通对客户都考虑那么周到，我相信施工质量一定不会差的”。


累计
300公里来回接送

在后来的服务过程中，设计师黄志东自始至终坚持上门接送服务，往返于老人旧居与新房之间，耐心与老人沟通，并针对她的问题一一释疑，让她对新房装修整个过程明明白白。
看着最终确定的装修方案，老人非常满意，提出可以马上签合同。但经验丰富的黄志东提议先确定好装修建材的型号款式，如果前期把材料都确定好了，那开工后工期就能得到保证，预算报价也会更精准。于是他全程陪同老人来聚通旗下的百家宜建材交易中心来挑选，整个过程尽管修改了一些材料的款式型号，但非常顺利。

不知不觉，黄志东上门接送服务已超过5次，累计里程超过了300公里。一切妥当之后的2016年1月28日，老人满意地对黄志东说道：“经过你的服务，方案我很满意，工期我也清楚了，材料也确定好了，我现在很放心签这个合同”。签完施工合同，老人主动提出一次性全款支付施工款，并多付了3万元以作备用。
 

春节
开工竟突发意外

春节过后的2月29日，开工进场在即。
这天，黄志东带着项目经理季卫超再次开车接送着老人到新房做开工的准备工作。没想到，却遇到了意想不到的麻烦事。

春节期间，待装修房子无人看守，包括周女士在内，多户新房里的水表、电表及电线、煤气表等均遭到了偷窃。这无疑对开工造成了不小的影响，而黄志东看到后，第一时间所做的就是安抚老人不要着急，这事我们想办法解决好。

作为在聚通任职17年的资深项目经理——季卫超提议自己和黄志东分头行动，到物业和供电所、供水所等相关部门分别申请新的设备。由于办手续需要用到的有关证件也比较多，老人又不是很方便每次都亲自出面，她决定将身份证原件、动迁协议等等材料全数交给黄志东保管，由他代替自己办好这些事。她看着黄志东和季卫超说：我很放心你们，已经把你当做自己人了啊。


钥匙
给你，交房验收时再叫我

2016年3月5日，装修工程终于如期开工。
开工仪式后，老人放心地把新房的2套钥匙全部交由黄志东。虽说到了施工阶段，主要施工项目的开展以项目经理为主，但黄志东还是留了一套钥匙在身边，以便随时前往工地沟通工程进度和材料配送。揣在兜里的钥匙虽小，但揣在黄志东心理的责任，并没有因为工作的交接而减少。

“我年纪大了，也不会经常来工地，交房验收时再叫我。”独居老人周女士这样说着，脸上却露出了对入住新房的期待之情。而我们也跟老人一样，也期待着她满意入住后的笑容。


作为沪上综合实力排名第一的家装公司，聚通要考虑的并不仅是自身的利益，还有如何为信赖我们的客户提供专业周到的服务，成为“您值得信赖的家装服务商”。
聚通2016年新的核心指导思想中的“用户思维”正需要把客户利益摆在第一位，站在客户的角度上考虑问题，再加上匹配客户需求的“产品设计”，才能让客户获得良好的“客户体验”。

“委托即信任，珍惜信任即珍视自尊！”在聚通，这样的故事还有很多...